Un négociateur avance un argument. Voilà son interlocuteur qui l’interrompt, rétorque vivement, cherche à convaincre, à faire valoir son point de vue pourtant déjà répété à l’envi.
Ce type de réaction, fréquent, est à la fois naturel et inefficace. En effet, une négociation réussie s’appuie sur la plus large connaissance du territoire de l’autre : ses intérêts, motivations, marges de manœuvre, intentions, alternatives…
Quelle est la zone à explorer ?
Cette zone à explorer peut se décomposer en trois parties :
• Ce que je sais
: les informations révélées soit par les actes ou les dires du ou des interlocuteur(s) ou d’autres sources, soit par déduction d’observations diverses ;
• Ce que je ne saurai jamais
: les intentions cachées, les secrets, les informations inaccessibles ;
• Ce que je peux savoir
: on sous-estime très souvent l’étendue de ce champ, pourtant essentiel, de connaissances sur l’autre. D’autant qu’il est tout à fait extensible, en fonction de notre habileté relationnelle.
Comment l'explorer ?
Réagir sans écoute et en cherchant à convaincre à tous prix plutôt qu’à comprendre est inefficace car cette attitude conduit souvent à dévoiler notre propre territoire tout en se fermant l’accès à celui de l’autre.
A l’inverse, on peut énormément apprendre sur l’autre par l’écoute, appuyée sur :
• Les questions constructives. William Ury a identifié les questions essentielles* : pourquoi ? pourquoi pas ? et si ?
• Le silence. Il s’agit de l’outil le plus puissant pour amener l’autre à se révéler, par le malaise qu’il crée.
Bref, pour négocier, ne sur-réagissez pas, mais explorez résolument le territoire de l’autre par le jeu combiné des questions et du silence.
Lecture utile
Voir notamment « Comment négocier avec les gens difficiles » William Ury - éditions du Seuil - 2006